Los Derechos Mínimos de los Usuarios de Telecomunicaciones

Agustín Pineda. Subprocurador de Telecomunicaciones y Socio Fundador de la Organización Internacional de Consultoría en Derechos Humanos Misión México.

Carlos Eduardo Tambussi señala que el derecho del consumo es un rasgo fundamental de la vida de las personas. Cuando consumimos, procuramos satisfacer nuestras necesidades elementales. Con esta acción formamos parte de una cadena de valor a la cual denominamos mercado, entendido éste como el espacio de intercambio de bienes, productos y servicios que necesitamos.

Somos, como consumidores, destinatarios finales de todos los bienes y del producto de la actividad comercial.

Esa ineludible y constante excursión al mercado, ahora también digital, hace del derecho de consumidores y usuarios el más cotidiano de los derechos, y propicia que el marco jurídico nacional y convencional soporte el desenvolvimiento cotidiano de nuestras actividades vinculadas al consumo.

Por eso se dice con naturalidad que en consumir nos va la vida —nos procuramos los alimentos imprescindibles para nuestra subsistencia—, ponemos en juego la salud y la integridad física—utilizamos bienes y servicios que, creemos, no nos resultarán perjudiciales— y en función de la modalidad y alcances del consumo se determina nuestra calidad de vida y dignidad. [1]

En materia de telecomunicaciones, lo que está en juego es la satisfacción de una necesidad humana básica: la de comunicarnos con nuestros semejantes; ya sea para recibir información, ideas u opiniones, o para expresar nuestras ideas, opiniones y puntos de vista, en un plano de igualdad y bajo principios de no discriminación.

Tampoco podemos perder de vista que en las últimas décadas, el componente más dinámico de las economías del mundo ha sido el de las telecomunicaciones, su importancia va más allá de su aportación directa al crecimiento del producto interno bruto de los países. Su valor como insumo productivo indispensable se vuelve día con día [fundamental para la vida y desarrollo de la sociedad o de un país]. … Al grado que se puede clasificar … a las telecomunicaciones, de insumo esencial para las demás actividades[2].

Se han convertido en un sector básico para competir en la economía moderna, por lo que el acceso a esos servicios, a decir de la Auditoría Superior de la Federación, cumple un doble propósito: son actividades económicas que producen insumos estratégicos para incrementar la productividad de las empresas en México, y son instrumentos que propician el fortalecimiento de los derechos fundamentales de las personas, de acuerdo con lo establecido en el artículo 6°, de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (CPEUM).[3]

La reforma constitucional en materia de Telecomunicaciones del año 2013 elevó a rango constitucional el derecho de acceso a las tecnologías de la información y comunicación, así como a los servicios de radiodifusión y telecomunicaciones, incluido el de banda ancha e internet.

De esta manera se reconoció en el artículo 6°, la importancia de este sector para el país, pero sobre todo, el reconocimiento del derecho fundamental que consiste en que el Estado debe garantizar a la población su integración a la sociedad de la información y el conocimiento, mediante una política de inclusión digital universal con metas anuales y sexenales.

Y particularmente en el caso de las telecomunicaciones, en tanto son servicios públicos de interés general, se debe garantizar que sean prestados bajo 9 condiciones: de competencia, calidad, pluralidad, cobertura universal, interconexión, convergencia, continuidad, acceso libre y sin injerencias arbitrarias.

Las obligaciones de garantizar suponen, en palabras de Víctor Abramovich, asegurar que el titular del derecho acceda al bien cuando no puede hacerlo por sí mismo. Requiere entonces la adopción de acciones positivas para universalizar la accesibilidad de las telecomunicaciones por toda la población que radica en nuestro país (incluyendo grupos o sectores de la población tradicionalmente discriminados), sin diferencias de trato y bajo las 9 condiciones que acabo de referir.

Para desarrollar los extremos de esta nueva garantía constitucional, el Constituyente Permanente mandató también que “la ley establecerá los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, de las audiencias, así como los mecanismos para su protección” (Art. 6°, apartado B, fracción VI de la CPEUM).

¿Qué implicaciones trajeron estas adiciones realizadas a la Constitución? Que dentro de ley específica creada para reglamentar el citado precepto constitucional, se estableciera un capítulo para regular los derechos de los usuarios y audiencias, como también los mecanismos para la protección de esos derechos.

De tal suerte que se obligó a que en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión del 2014, se inscribieran esos derechos en el Título Noveno “De los usuarios” y dentro del Título Décimo Primero “De los Contenidos Audiovisuales” como parte del Capítulo IV denominado “De los Derechos de las Audiencias”.

Esto pone de manifiesto que en el centro de la Reforma se encuentran las personas, en tanto son usuarios e integran las audiencias. A ellas debe servir la misma, reduciendo los costos por los servicios que contraten, mejorando la calidad de los mismos, y permitirles recibir los beneficios de la cultura, preservando la pluralidad y veracidad de la información.

Entonces, tratándose de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, telefonía móvil, internet y televisión restringida o de paga), este nuevo ordenamiento vino a ampliar el régimen de protección previsto en la Ley Federal de Protección al Consumidor[4].

La citada reforma exigió la existencia de una “Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones”[5] que elaboraron y publicaron coordinadamente la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) en 2015.

Esta Carta, fundamentada en el artículo 191 de la Ley, publicada en el DOF del 6 de julio del año 2015, explicita los trece derechos de los usuarios en los siguientes rubros:

1. Libertad de Elegir: libremente el servicio o servicios que se quiera contratar, el proveedor que lo proporcionará, el equipo o dispositivo que se utilizará (ejemplo celular, televisión, tableta, etc.), el plan y medio de pago que se tendrá.
2. Derecho a la portabilidad y el desbloqueo, esto es, a cambiarnos gratuitamente de compañía conservando el mismo número telefónico, tantas veces como lo decidamos, y que cuando se adquiera un equipo, a que el proveedor te informe por escrito si ese equipo se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y en tal caso, debe informar cómo podrá ser desbloqueado.
3. Derecho a condiciones de contratación claras, justas y equitativas: a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones establecidos en el contrato de adhesión, de manera clara, suficiente, veraz y precisa.
4. Cargos solo por servicios brindados y contratados o autorizados.
5. Derecho a la calidad en el servicio y en el equipo terminal.
6. Derecho a la información.
7. Derecho a la privacidad y a la protección de datos personales.
8. Derechos de accesibilidad de los usuarios con discapacidad.
9. Derecho a la no discriminación.
10. Derecho de acceso gratuito a un número telefónico de servicios de emergencia.
11. Derecho a la suspensión del servicio por reporte de robo o extravío.
12. Derechos adicionales de los usuarios de televisión de paga (por cable o vía satélite). Por ejemplo el servicio de control parental.
13. Derecho a la protección que da pie a que los consumidores acudan a la PROFECO.

Frente a esta obligación, nos encontramos ante un gran reto porque si bien desde su publicación en 2015, la PROFECO ha realizado esfuerzos con el fin de dar a conocer la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Telecomunicaciones, así como de llevar a cabo programas de reforzamiento durante los años posteriores sobre los derechos contenidos en dicho documento ya sea a través de publicaciones en la Revista del Consumidor, grabaciones para la línea de espera de los teléfonos de Profeco, infografías publicadas en redes sociales institucionales, carteles, entre otros; estas campañas han resultado insuficientes, ya que los consumidores aún desconocen sus derechos mínimos.

Sin que esto suene a consuelo, la Guía de las mejores prácticas sobre la protección de los derechos de los consumidores de los servicios de telecomunicaciones en América Latina (UIT, 2015)^[6], arroja que en la mayor parte de los 20 países latinoamericanos que participaron en el estudio de dichas prácticas, los consumidores de los servicios de Telecomunicaciones son poco activos y no tienen la costumbre de buscar información sobre sus derechos y deberes en las relaciones de consumo.

Pero debemos tomar en cuenta que ante un sector que avanza a pasos agigantados en cuanto a servicios (OTT´s, diversos modelos de negocios, algoritmos, la proliferación de robots, la transición a la Internet de las cosas y la inteligencia artificial) aumenta la necesidad de información esencial y de contar con aptitudes avanzadas para la creación de contenidos asequibles a la población y con un lenguaje que comunique a los consumidores lo que necesitan saber en una forma clara, directa y sencilla, con una estructura gramatical correcta y con las palabras apropiadas.

Es tarea de las instituciones públicas, con la participación de los proveedores de servicios, que se garantice la protección efectiva de los derechos de los 260 millones de suscriptores de servicios de telefonía móvil y fija, internet y televisión restringida en el país, y así promover que estos cuenten con la información suficiente para tomar las decisiones de consumo responsables y que más convengan a sus intereses.

 “Hoy, [siguiendo a Tambussi] la concepción de consumidor es más englobante que la de trabajador o de ciudadano. La propuesta —o lo que quizás sea lo mismo, el desafío— es una noción de consumidor que se proyecte hacia el futuro con una matriz superadora, que se construye sobre la base de una normativa que apunte a un consumidor protegido, pero además informado, activo, participante de los procesos e instituciones de decisión acerca de su problemática, y fundamentalmente, dotado de acceso irrestricto a la justicia.”

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[1] Para mayor referencia sobre estas reflexiones, se sugiere revisar el texto “Los derechos de usuarios y consumidores son derechos humanos” a cargo de Carlos Eduardo Tambussi. http://dx.doi.org/10.21503/lex.v12i13.38

[2] García Alba, Pascual, La evolución de las telecomunicaciones en México, Documento de Trabajo EGAP-2007-02, Tecnológico de Monterrey, México, 2006.

[3] Auditoría Superior de la Federación. Evaluación núm. 1786-GB “Política Pública de Telecomunicaciones”

[4] LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de diciembre de 1992.

[5] ACUERDO mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión. DOF: 06/07/2015

[6] La guía toma como referencia principal el estudio titulado “Marco legal reglamentario e investigación sobre el comportamiento de los consumidores de los servicios de telecomunicaciones en América Latina” (UIT, 2014), en el cual participan veinte países: Argentina, Bolivia (Estado Plurinacional de Bolivia), Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, El Salvador, Ecuador, Guatemala, Haití, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay, Venezuela (República Bolivariana de Venezuela).